Одна команда: четыре шага Равновесие в движении

В 1965 году психолог Брюс Такман (Bruce Tuckman) описал, какие этапы проходит любая малая группа прежде, чем стать командой. Этапы эти так красиво называются на английском, что для начала даже не станем их переводить или транслитерировать:

· Forming
· Storming
· Norming
· Performing

«Медовый месяц»

Стадия форминга описывается словами «вежливость» и «вдохновение». Клиент приходит к консультанту и видит, какой он умный, энергичный и талантливый, а также опытный, проницательный и сильный. Консультант в свою очередь воодушевлен не меньше: он знает, как «разбудить» клиентский проект, перед ним вырисовывается перспектива.

Каждый из них рад этой встрече, оба преисполнены энтузиазма и общаются друг с другом подчеркнуто уважительно. Так продолжается от одного до трех месяцев – до неожиданного (но при этом всегда неизбежного) столкновения с трудностями.

Испытание штормом (или штурмом – зависит в том числе от квалификации консультанта)

С первыми сложностями и неудачами всерьез начинает штормить – это и есть вторая фаза.

Результаты достигаются, но клиенту от них нет пользы.
Проект становится дороже, чем предполагалось вначале.
Ходы выглядят нерентабельными и несовершенными.
Все процессы сильно затягиваются.

В этом месте нередко появляются разнообразные «третьи лишние»: запасные консультанты, советчики, прочие уважаемые люди. Отчасти поэтому решения принимаются еще дольше, и действовать приходится еще осторожнее.

Тут клиента и настигает «разволшебствление» фигуры консультанта и понимание, что придется быть частью не чуда, но механизма. Консультант же видит, что клиент попросту не доверяет его рекомендациям и решениям. Разочарование друг другом провоцирует агрессию, то и другое проявляется в словах: «Ты не понимаешь!»

Попытки сдвинуть границы вызывают трение, от этого даже могут посыпаться искры. Вот почему люди на этом этапе обычно с трудом сдерживают эмоции, общаются друг с другом прямо и резко. Перейти в латентное противостояние коммуникация тоже может.

Оттягивать наступление шторма не нужно, наоборот – стоит форсировать. Именно консультант (он ответственен за коммуникацию в отношениях с клиентом) должен утилизировать, обсуждать, прояснять, обострять – штурмовать, чтобы максимально экологично пройти эту фазу и перейти в следующую.

Новый порядок

Когда качать и трясти перестало, наступает пора нормировать взаимодействие внутри проекта. В этой фазе самое время

  • договориться о том, чем мы тут на самом деле занимаемся;
  • по-настоящему разобраться, в чем интересы каждого;
  • познакомиться с сильными и слабыми сторонами друг друга и проекта в целом;
  • заявить о своих ожиданиях;
  • принять неизбежность определенных потерь и отклонений от ожидаемого;
  • выработать формат взаимодействия и обмена информацией;
  • определить границы разного рода;
  • заручиться поддержкой.

На этой фазе рождается то самое доверие, на котором можно добраться до конца.

Сделаем это

И только теперь начинается фаза перформинга, то есть реализации проекта и совместного движения к цели. Причем, скорее всего, штормить время от времени всё-таки будет. Важно лишь, чтобы конфликты носили конструктивный характер: улучшали взаимодействие и углубляли взаимопонимание, уточняли границы.

Обеим сторонам предстоит работа в этом направлении.

Комментарии

* — Отмеченные поля заполняются обязательно